Retail Marketing con WhatsApp: trasformare i messaggi in clienti reali

Nel panorama retail odierno, la competizione per attirare e fidelizzare i clienti è sempre più agguerrita. 

Per i negozi fisici, la sfida sta nel raggiungere il consumatore nel momento giusto, nel posto giusto e con il messaggio giusto, meglio se personalizzato. 

In questo contesto, WhatsApp Business emerge come uno strumento molto potente, non solo per comunicare con i clienti, ma anche per convertire queste interazioni in opportunità di vendita.

La forza di WhatsApp sta nella sua natura intima e personale: con oltre 2 miliardi di utenti attivi mensili, l’app è diventata il canale di messaggistica preferito per i consumatori. 

Ma come possono i negozi fisici sfruttare questa piattaforma per interagire e aumentare le vendite?

Scopriamo insieme i vantaggi e le strategie più efficaci per integrare WhatsApp nel retail tradizionale, creando un legame diretto e duraturo con i clienti.

I vantaggi di dialogare con i clienti su WhatsApp

Grazie alla sua straordinaria diffusione e ai tassi di apertura incredibilmente alti, WhatsApp si configura come il canale ideale per il marketing nel settore retail. 

Con oltre il 90% dei messaggi letti, le comunicazioni inviate attraverso questa piattaforma raggiungono quasi sempre il loro destinatario, aumentando considerevolmente l’efficacia delle azioni promozionali.

Non è solo una questione di copertura: i consumatori preferiscono interagire con le aziende attraverso WhatsApp, perché è un canale diretto, più veloce, pratico anche in mobilità. 

Secondo i dati, il 53% dei clienti afferma che è più probabile che acquistino da un’azienda che invia messaggi a loro diretti, specifici e personalizzati. (fonte: Campaignlive.com)

Questo dato è particolarmente significativo per il retail, dove l’interazione personale può fare la differenza tra una vendita mancata e una conclusa.

Un altro vantaggio di WhatsApp è la possibilità di inviare messaggi multimediali. Grazie alla possibilità di aggiungere immagini, video, pulsanti interattivi e link diretti ai prodotti, i retailer possono creare comunicazioni più coinvolgenti e stimolanti rispetto a un semplice SMS. 

Questo incremento di interattività non solo rende il messaggio più interessante, ma contribuisce anche a un tasso di conversione più elevato.

Vediamo come applicarlo al mondo retail.

Applicazioni strategiche per negozi e catene retail

Il WhatsApp Marketing consente alle catene retail di trasformare le interazioni in negozio in relazioni durature. 

Questo strumento non solo facilita la comunicazione rapida con i clienti, ma offre anche numerose opportunità per creare un legame costante e personalizzato, che va oltre la semplice vendita.

Vediamo qualche azione concreta attivabile per negozi e grande distribuzione…

🔔 Notifiche e avvisi arricchiti

WhatsApp si rivela estremamente efficace per inviare comunicazioni urgenti o di grande interesse per il cliente. 

Un esempio pratico può essere l’invio di avvisi di riassortimento (back-in-stock) di un prodotto richiesto, accompagnati da un pulsante che rimanda direttamente alla pagina del prodotto o, in alternativa, all’indicazione del negozio fisico più vicino che lo ha disponibile. 

Allo stesso modo, modifiche di prezzo o aggiornamenti sugli orari di apertura possono essere trasmessi con l’assoluta certezza che saranno letti, grazie all’elevato tasso di apertura della piattaforma.

🔁 Servizio clienti (interazioni bidirezionali)

I clienti di oggi sono sempre più impazienti, e l’81% di loro – i più pazienti! – si aspetta una risposta entro 24 ore. 

WhatsApp Business e i tool esterni con cui creare vere e proprie automazioni di marketing permettono ai retailer di creare connessioni più rapide e one-to-one, migliorando per davvero l’esperienza del cliente. 

La piattaforma supporta l’interazione asincrona, consentendo ai clienti di inviare un messaggio e chiudere l’applicazione senza dover aspettare in coda. 

Inoltre, se il cliente contatta l’azienda fuori orario, i messaggi automatici o i chatbot possono fornire orari di apertura, rispondere alle domande frequenti o indicare link utili, per poi assegnare la chat a un operatore non appena l’attività riapre. 

Questo sistema garantisce che i clienti si sentano sempre “ascoltati”, indipendentemente dall’ora del giorno.

📥 Raccolta di feedback e recensioni

WhatsApp si dimostra un canale molto efficace per raccogliere feedback e recensioni. 

Un terzo dei consumatori sarebbe disposto a completare sondaggi o scrivere recensioni se richiesto tramite WhatsApp. 

Inviando sondaggi sulla soddisfazione post-acquisto direttamente attraverso questa piattaforma, i retailer possono aumentare significativamente il tasso di completamento e raccogliere feedback preziosi, migliorando così la qualità del servizio offerto e il rapporto con i clienti.

La tecnica del “piede nella porta”: coerenza e impegno

Per sfruttare al meglio questo canale di comunicazione e marketing, è fondamentale applicare la psicologia della persuasione. 

La tecnica del “piede nella porta“ (foot-in-the-door) è intimamente legata al commitment bias e al principio di coerenza.

Essa si basa sul presupposto che siamo più inclini ad accettare una richiesta onerosa se questa avviene dopo una prima richiesta più semplice da completare.

La strategia si articola in tre passaggi:

1. richiesta minima: il venditore pone una richiesta poco vincolante e molto piccola al potenziale cliente, affinché abbia elevate probabilità di essere accettata.
2. Attivazione del bias: accettando, l’interlocutore attiva inconsapevolmente il commitment bias e tende a rimanere coerente con l’impegno preso.
3. Richiesta maggiore: a questo punto, il venditore può passare a una richiesta più onerosa e impegnativa, purché sia coerente con la precedente. Questa richiesta avrà maggiori probabilità di successo, poiché l’interlocutore vorrà essere coerente con il piccolo “impegno” preso in precedenza.

Questa efficacia è stata dimostrata dall’esperimento condotto dagli psicologi Freedman e Fraser nel 1966. Puoi approfondire l’argomento in questo articolo.

Ma come è possibile applicare questa tecnica nella vendita in un negozio fisico? Leggi anche come aumentare la visibilità dei punti vendita con la local SEO.

Applicare il “piede nella porta” nel retail

Il WhatsApp Marketing si sposa perfettamente con questa tecnica. 

Se un cliente ha fornito il proprio numero per ricevere una comunicazione ritenuta necessaria o di valore (la “piccola richiesta”), sarà psicologicamente più incline ad accettare una comunicazione successiva, di natura commerciale (la “richiesta onerosa”).

Nel settore e-commerce questo può avvenire facilmente (ad esempio, l’invio del tracking dell’ordine o di una notifica di consegna, a cui fanno seguito messaggi di saldi ulteriori).

Ma nel Retail fisico è cruciale individuare il “gancio” giusto per ottenere il numero di telefono in negozio.

La sfida del retail fisico: ottenere il numero di telefono (e poi altri dati utili)

Per i negozi fisici, il primo passo per sfruttare WhatsApp è convertire il traffico in negozio (foot traffic) in un contatto digitale, ovvero ottenere il consenso per inviare messaggi tramite la piattaforma. 

Per fare ciò, è fondamentale offrire un valore immediato che giustifichi la condivisione del numero di telefono e crei una base di comunicazione centrata sul servizio.

I negozi fisici possono offrire diverse modalità di interazione con WhatsApp che risultano vantaggiose per i clienti, l’obiettivo è trasformare un’azione di routine in negozio in un primo, non invasivo, contatto su WhatsApp.

Ecco alcuni esempi:

Una volta che il cliente ha accettato la comunicazione per un motivo di servizio (una piccola richiesta informativa), il retailer può, in un secondo momento, attivare le comunicazioni commerciali, che saranno percepite con maggiore accettazione se in linea con l’interazione precedente.

Un esempio concreto: Benefit Cosmetics

L’azienda cosmetica Benefit Cosmetics ha utilizzato WhatsApp Business per rafforzare le relazioni con le clienti. (fonte)

Precedentemente, i promemoria per gli appuntamenti venivano inviati tramite SMS, un canale poco dinamico. Questo costringeva le clienti a chiamare il negozio per qualsiasi modifica, distogliendo i dipendenti dalle loro responsabilità.

Passando a WhatsApp, Benefit Cosmetics ha potuto inviare conferme e promemoria sfruttando le ricche funzionalità della piattaforma (immagini, pulsanti, profilo brandizzato) e, soprattutto, rendendo le comunicazioni bidirezionali.

I risultati hanno dimostrato l’efficacia dell’approccio basato sul servizio:

• un aumento del 30% delle prenotazioni di appuntamenti di bellezza.
• Tempi di risposta degli operatori più rapidi del 60% rispetto alle e-mail.
• Una crescita delle vendite del 200% rispetto all’anno precedente.

Utilizzando WhatsApp in modo strategico, le catene Retail possono trasformare le interazioni in-store in un potente canale di marketing e vendita.